COMMUNICATION INTERPERSONNELLE - COMMUNICATION TELEPHONIQUE

 TITRE DE LA FORMATION

 COMMUNICATION INTERPERSONNELLE – COMMUNICATION TELEPHONIQUE

 OPTIMISER LE POSTE ET SON ENVIRONNEMENT – GESTION DU STRESS

  S'ADAPTER AU STYLE DE SON INTERLOCUTEUR POUR MIEUX TRAVAILLER ENSEMBLE

OBJECTIF DE LA FORMATION

 

La formation a pour objectif d’acquérir les outils d’une communication efficace et de gestion du stress, pratiques, efficaces et accessibles à tous pour accueillir les clients, les écouter, les conseiller de façon efficace ainsi qu’acquérir la connaissance des styles de fonctionnement dans l’interaction sociale et des meilleures façons de communiquer le plus efficacement avec chacun, afin d’améliorer ses capacités de communication interpersonnelle au travail.

 

 PROGRAMME 

1 - Accueil au téléphone
 

 

.  A. Les exigences de la communication téléphonique

  • Cultiver les atouts et maîtriser les contraintes de l’outil.

  • Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.

  • Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact (Rythme de la voix, gestion des silences, écoute active, sous-modalités de la voix)

  • Percevoir l’état d’esprit de l’interlocuteur .

 

B. Structurer l’entretien et gérer le temps de la communication

  • Cadrer le temps de l’appel

  • Ecouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.

  • Conclure l’appel et prendre congé sur une bonne impression
     

   

C. Traiter l’appel avec tact et pertinence

  • Filtrer élégamment, faire patienter.

  • Transférer et reprendre un contact avec courtoisie.

  • Prendre un message pertinent et fidèle

  • Préparer et réussir ses appels
     

 

D. Etre à l’aise dans les situations délicates

 

  • Mettre en confiance

  • Désamorcer les tensions – Utiliser le recadrage pour faire face aux objections – Le registre du vocabulaire positif.

  • Calmer un mécontent, un agressif.

  • Gérer un impatient – Déjouer les manœuvres d’intimidation.
     

2- Identifier les sources de stress, les différentes formes de stress, les réponses adaptées.

  1. Connaître et repérer les signes du stress, comprendre les origines du stress : causes et incidences.

  1. Repérer les différentes formes de stress et ses manifestations sur le plan physiologique, psychologique et comportemental face aux patients. Conséquences sur nos modes de relation avec les autres.

  1. Les réponses adaptées à ces différentes formes de stress : Prise de recul et analyse de la situation.

  1. Gérer efficacement le stress des patients  en face de nous, les rassurer, les entendre, apprendre à communiquer avec notre langage non-verbal : la respiration, le regard, les mimiques, le ton de la voix, la posture, les gestes.
     

 

3-  S’adapter au style de son interlocuteur pour mieux travailler ensemble et s'adapter aux différentes manières de communiquer avec nos clients 

 

Présentation des différents styles de communication et des styles composés. Pour chacun, sources de stress et de motivation, axes de développement professionnel. Style perfectionniste – Style altruiste –style commercial – style original – style expert – style équipier –style joueur –style leader –style médiateur.

Principes de la mécommunication. Drivers et processus scénariques.
 

  • Comment chacun de nous communique lorsqu’il est sous stress ou en sécurité

  • Les sources de conflits pour chaque type de personnalité

  • Les sources de motivation et de démotivation

  • Les différents types de comportements : Affirmés, passifs ou agressifs.

  • Comment s’adapter au style de communication
     

Analyse de la meilleure façon d’interagir avec les différents styles de communication.

Il sera proposé des clefs de repérage des différents styles afin d’optimiser sa communication en fonction des personnalités et des situations vécues.

. Différents tests proposés

Exercices pratiques (jeux de rôles)

 

Chaque stagiaire sera mis en situation de gestion du stress et de conflits grâce à des jeux de rôles interactifs.


 METHODE PEDAGOGIQUE 

La pédagogie est interactive, chaque concept est traité de façon théorique par le formateur, puis suit un exercice de mise en situation, pour aboutir à une discussion synthétisant les acquis et généralisant l’apprentissage.

Un support de cours est remis à chaque stagiaire afin de libérer de la prise de note et privilégier ainsi la pratique.

Contrôle des connaissances : Tests écrits et oraux

Chaque stagiaire aura l’occasion de recevoir une évaluation personnelle de sa pratique.

A l’issue de la formation, une attestation de formation sera délivrée au stagiaire.

EFFECTIFS

L'effectif maximum est de 10 personnes

Les intervenants du réseau

Annie Vitalbo
Serge Rombaut